最近给一家设备厂商做客服AI助手开发，把过程里的几个关键决策记下来，给有类似计划的企业参考。
纯靠大模型自由发挥，措辞会漂；纯靠关键词话术，覆盖又不面。最终采用双层结构：高频标准问题走话术库直接返回，长尾问题走知识库检索加模型组织。两层各自维护，互不干扰。
助手拿不准时主动转人工，客服也可以随时接管对话。接管之后助手下线听讲，对话结束把人工的回答回收进知识库候选。这个闭环建立起来之后，助手的表现会一周比一周好。
全量切换风险大，我们先让助手接待两成咨询，重点盯转人工率和差评率，两个指标平稳两周后再逐步放量。期间发现的三类高频未命中问题，补录知识库后就消失了。
客服AI助手不是上线就结束的项目，而是一个持续喂养的系统。愿意在前期投入运营的企业，回报也会相应更扎实。